Carrières à NAOS Marketing

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NAOS Marketing offre de nombreuses possibilités de carrière et d’évolution à ses collaborateurs, non seulement dans le domaine de la relation client, mais également dans les fonctions support. Découvrez ici les différents métiers au sein de NAOS Marketing, du conseiller de clientèle au formateur, en passant par le responsable qualité.

« Our mission statement about treating people with respect and dignity is not just words but a creed we live by every day.
You can’t expect your employees to exceed the expectations of your customers if you don’t exceed the employees’ expectations of management.
« 

Howard Schultz, CEO Starbucks Coffee

Image of Customer relationship agent

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Le Conseiller de clientèle

Le conseiller clientèle traite les demandes à distance des clients ou prospects de l’entreprise, en mettant en œuvre des procédures définies par celle-ci. Ces demandes peuvent être émises par téléphone, courrier, mail, ou via tout autre canal de communication à distance.

Le conseiller clientèle écoute la demande, identifie le besoin du client, (vente assistance, conseil, renseignement, information, fidélisation, diagnostic, service client, hotline, SAV, mise en contact avec un interlocuteur…), le reformule, puis étudie les solutions possibles et propose la plus adaptée.[1]

Parmi ses activités quotidiennes, le conseiller de clientèle :

  • réceptionne les appels entrants ou émet des appels sortants,
  • présente ou identifie l’objet de l’appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, etc.),
  • apporte une solution ou redirige l’appel vers un deuxième niveau de renseignements /de fourniture de services,
  • saisit sur le logiciel de suivi les renseignements sur les appels : codification des réponses fournies et communication du résultat de l’intervention,
  • suit les consignes et les procédures établies (script, book de formation, fiche techniques produit, bases de données, FAQ, etc.).

2. Le Team Leader

Le team leader encadre et anime une équipe d’une dizaine de conseillers de clientèle, les assiste et les motive. Il participe à leur intégration et a en charge leur gestion administrative. Il fixe également leurs objectifs individuels et collectifs, planifie et organise l’activité.

Il veille au respect de ces objectifs par le suivi d’indicateurs définis par l’entreprise, et effectue un reporting régulier des résultats quantitatifs et qualitatifs à sa Direction. Il a également en charge le déploiement et le respect des process de l’entreprise.

Vecteur d’information entre les conseillers et la Direction, le Team Leader informe ses collaborateurs des résultats de l’équipe. Dans le détail, le team leader:

  • anime et encadre une équipe de conseillers clientèle,
  • construit, optimise et diffuse les plannings des équipes de production,
  • gère la planification des équipes et anticipe les événements (vacances, etc.), alerte sur les besoins en recrutement, détermine les congés payés des collaborateurs en fonction des l’activité,
  • assure la prise en charge de certains appels, gère les relations conflictuelles ou difficiles,
  • assure le reporting du suivi auprès du chef de plateau.

3. Le Formateur

Le formateur crée et dispense les formations définies par le plan de formation de l’entreprise. Celui-ci permet la mise à niveau et la montée en compétence des collaborateurs en poste, mais aussi la formation des nouveaux arrivants. Dans le détail, le formateur:

  • assure le développement des compétences individuelles des équipes du centre de contacts,
  • crée, dispense et suit des formations adaptées aux besoins des collaborateurs, à partir d’un périmètre et d’objectifs précis fixés par le management,
  • recueille les attentes des managers opérationnels et des salariés,
  • prend en charge la logistique de la formation (édition des supports, réservation de salles, matériels, etc.),
  • anime des sessions de formation, des mises en situation,
  • rédige et diffuse des guides d’utilisation (logiciel, téléphone), et des procédures de gestion,
  • effectue le compte-rendu et le suivi administratif des sessions (qui a été formé, combien par sessions) et le transmet au service concerné.

4. Le Chargé de Qualité

Le chargé de qualité veille à la mise en œuvre de la politique qualité de l’entreprise, en mettant à jour ses démarches qualité, et les déclinant en process afin d’optimiser la productivité et la qualité du service. Il définit des indicateurs et outils lui permettant d’analyser les performances individuelles et collectives des équipes. Le chargé de qualité diligente des audits internes, veille à la mise en conformité de l’entreprise. Dans le détail, le chargé de qualité:

  • contribue à l’élaboration des démarches qualité de l’entreprise,
  • formalise et met à jour la documentation qualité (procédures internes, guides de bonnes pratiques et manuels, référentiels et autres outils),
  • communique sur les objectifs qualité, les nouveaux processus, les évolutions,
  • participe à la définition d’indicateurs et mise en œuvre d’actions de suivi de la qualité (audits terrain, visites, évaluations),
  • rédige des rapports d’audits, de notes de synthèse et préconisations d’améliorations individuelles ou collectives,
  • prend en compte les besoins des donneurs d’ordres, des responsables d’équipes et des salariés,
  • propose des améliorations dans les pratiques et procédures internes.
sadek

5. Exemple d’empowerment de nos équipes

L’empowerment de nos équipes n’est pas un vain mot chez NAOS Marketing. Voici l’exemple de montée en puissance de l’un de nos employés à travers le témoignage de Sadek Magdy, notre Responsable de la Formation.

NAOS : Pourriez-vous nous expliquer votre parcours professionnel au sein de NAOS Marketing ?

Sadek : J’ai été embauché à NAOS en juin 2010, en tant qu’agent. Nous étions alors une cinquantaine de conseillers de clientèle. J’ai obtenu ma première promotion quelques mois plus tard en devenant « Team Leader », en charge d’une dizaine d’agents pour une mission de qualification de bases de données.

Petit à petit, j’ai été intégré dans plusieurs projets, notamment dans le cadre de missions de télévente ou de campagnes de rétention de clients. L’une de mes responsabilité a été de former les nouveaux agents arrivant chez NAOS. La transmission est vraiment une passion chez moi et ma plus grande fierté est de constater que les agents que j’ai formés s’intègrent bien dans l’équipe et en deviennent des membres positifs et enthousiastes.

Avec la croissance de NAOS, j’ai obtenu une seconde promotion en tant que responsable de la formation, à la fois pour nos agents sur place, ainsi que pour ceux placés en régie chez nos clients.

NAOS : Qu’appréciez-vous particulièrement chez NAOS ?

Sadek : J’aime l’esprit d’ouverture qui règne ici. J’ai toujours apprécié le travail chez NAOS, là où mes ambitions ont grandi. Ici, on a l’impression que tout est possible ! Vous ne vous sentez pas simplement comme un employé, mais vous avez le sentiment de faire partie d’une communauté.

Chez NAOS, j’ai appris beaucoup et je continue d’apprendre tous les jours. Le style de management ici est différent de beaucoup d’autres endroits en Égypte. L’optimisme et la politique de la porte ouverte par le management incite chacun à partager ses idées, dans un mode plus horizontal que vertical. Ce qui est une vraie nouveauté dans notre pays !

Le responsable de la formation évalue et anticipe les besoins en formation et définit le plan de formation adéquat. Celui-ci doit permettre la mise à niveau et la montée en compétence des collaborateurs en poste, mais aussi des nouveaux arrivants.Il planifie les actions de formation et les mets en œuvre avec les formateurs internes, et/ou recrute des formateurs et sélectionne des organismes de formations pour les dispenser.Il gère le budget formation et la facette administrative de la formation en réalisant des reportings sur les formations réalisées.

Ses activités sont centrées autour de sa mission d’élaboration et de suivi du plan de formation. Il est en charge de l’impulsion d’une politique de formation efficace pour garantir un niveau de qualité des prestations satisfaisant. Il:

  • analyse les besoins de l’entreprise en formation
  • détermine et suit le budget nécessaire à la mise en œuvre de la politique de management et de développement des compétences de la structure
  • élabore et met en œuvre les plans de développement des compétences
  • organise le suivi administratif des opérations de formation
  • conseille et accompagne les personnes, services et les entreprises dans l’analyse des besoins en développement des RH
  • communique sur le management des emplois et compétences avec les salariés

[1]Guide des métiers et des compétences de la Relation Client, Mission Nationale de la Relation Client, 2012.